Penso eu que não é mais necessário falar do quanto o consumidor ganhou poder nesses tempos onde a internet é tão presente no nosso dia-a-dia. Penso que também não é necessário dizer que mais do que nunca as empresas, principalmente as grandes, tem obrigação de monitorar e acessorar seus clientes na rede.

Diante desse cenário, surgiu um serviço, que gosto de considerar como uma rede social, chamado de ReclameAqui. O serviço disponibiliza a todos os internautas um canal direto de conversação com as empresas, dando a possibilidade para que os internautas sejam ouvidos e que as empresas possam entender os desejos e anseios de seus clientes além de respondê-los frente a eventuais críticas e reclamações. Além disso, é possível ainda, acessar um ranking das empresas que se destacam no atendimento aos consumidores. Para mim, um serviço fantástico e ideal para a atualidade, não só para os consumidores, mas principalmente para as corporações, pois essas tem uma preciosa fonte de informações.

Portal do ReclameAqui.com.br

Mas, como nem tudo são rosas, parece que a operadora de Telefonia Claro e todo seu departamento de Marketing ainda não aprenderam a importância das reclamações dos consumidores. A Claro mantinha um acordo com o ReclameAqui onde respondia as reclamações dos internautas, gerando uma imagem extremamente positiva para a operadora. É fundamental que nos dias de hoje, as empresas se mostrem prestativas no auxílio ao consumidor, principalmente quando esses, são seus clientes!

Para o grande espanto, não só do pessoal do ReclameAqui, mas para todos os internautas e profissionais de Relações Públicas, Marketing, Propaganda, etc, a Claro comunicou através de sua assessoria de comunicação (In Press Porter Novelli), que não mais responderia as reclamações no ReclameAqui. Segundo o site, a primeira mensagem, fora recebida em 30 de Dezembro e foi absolutamente taxativa. O e-mail fora assinado por Claudia Matsui que dizia que ninguém da In Press ou da Claro responderia as futuras reclamações.

A insatisfação e espanto, eu imagino, deve ter sido geral por parte da equipe do ReclameAqui. Mesmo assim, a equipe do site fez uma última tentativa, quando no dia 6 de Janeiro responderam a outra mensagem da In Press que informava e pedia mais uma vez que fosse excluído o e-mail de encaminhamento das reclamações do portal. Segundo o ReclameAqui, a equipe do site respondeu que a própria Claro deveria determinar isso, pois tal atitude poderia comprometer seriamente a imagem da empresa.

A equipe do site comunicou para os internautas em seu mural de notícias sobre a decisão da Claro e até o fechamento dessa coluna já haviam quase 200 comentários a respeito. Muito deles, pelo que pude observar, obviamente criticam a decisão da operadora em não responder mais à seus consumidores. Que a verdade seja dita, a Claro não tem a obrigação de manter um canal de respostas por intermédio de um portal, uma vez que a mesma disponibiliza várias formas de contato diferente para seus consumidores, mas a atitude expôs de maneira bem “clara” que a empresa não se preocupa tanto assim com sua base de clientes. Uma operadora de telefonia do porte da Claro, com mais de 40 milhões de clientes não pode se dar ao luxo de oferecer uma forma de contato e simplesmente, do nada, retirá-lo.

Carolina Meyer do excelente Blog 4P da Revista Exame, comunicou em uma de suas publicações que havia recebido, desde o dia 12 de Janeiro, mais de 100 e-mails de consumidores inconformados com a posição da Claro. Como a própria equipe do ReclameAqui comunicou, além da Carolina Meyer, não cabe aqui se as dúvidas, críticas e reclamações estavam ou não sendo respondidas com qualidade, mas o simples fato de atender o consumidor gerava uma imagem positiva para a operadora. O Resultado de tudo isso é previsível. Ainda mais em um terreno como a internet, onde a informação é facilmente difundida.

Por fim, a imagem da empresa ficou seriamente prejudicada e despencou como uma bomba na internet. Trabalho dobrado para a empresa da bola vermelha e consumidores desapontados. Assim como o ReclameAqui publicou, faço uso da palavra deles para concluir essa coluna: “De nada adianta participar de eventos e dizer que “o cliente é nosso maior patrimônio” e depois disso, resolver deixá-lo sem resposta. Não há mais espaço para hipocrisia nas relações de consumo. O Consumidor 2.0 não aceita mais que os discursos não sejam corroborados pela prática do dia-a-dia.”

Deixo aqui meus parabéns a equipe do ReclameAqui pela ética apresentada… e pergunto: E agora Claro?

Felipe Agnello
felipeagnello@publistorm.com